Proporcionar uma experiência agradável para o cliente pode soar simples, mas está longe de ser fácil. Em um mercado inundado por livros sobre customer experience, poucos realmente desvendam e entregam como deve ser feita a jornada do cliente, que é o verdadeiro segredo do relacionamento com o público. Quando uma marca supera as expectativas, não apenas atendendo necessidades, mas entregando surpresas positivas, cria um vínculo que vai além da transação comercial e estabelece uma conexão duradoura que pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Em O caminho do cliente (Gente, 192 pp, R$ 64,90), Ricardo Pena, pioneiro em customer experience no Brasil, explica como criar experiências inesquecíveis que não apenas transformam negócios, mas impactam positivamente o dia a dia de todos os envolvidos. Na obra, ele apresenta os sete passos do Mapeamento da Jornada do Cliente, “para ajudar profissionais de diversos tipos a compreenderem o caminho do cliente e a criação de experiências marcantes, tudo de maneira surpreendentemente simples".